I hanteringen av missnöjda kunder kan sociala medier verkligen komma till sin rätt. Det finns många exempel på arga kunder som förvandlats till varumärkesambassadörer då företag verkligen tagit till sig kritik, lyssnat och agerat.

Var tydlig med att du har upptäckt situationen. Det är otroligt viktigt att visa att du lyssnar och försöker reda ut exakt vad som har hänt – i syfte att åtgärda det. När kunden eller mottagaren vet om att du är på plats och lyssnar är halva jobbet gjort. Men det måste också ske en förändring. Agera inom gränsen för dina befogenheter och involvera andra när det behövs.

Kommunicera även utfallet av situationen. Transparens är en nödvändig del av sociala medier och det är mycket bättre att själv vara källan som berättar eventuella tillkortakommanden än att behöva ta ställning till den från externt håll.

Lycka till!
Linnéa Hedberg
Kommunikationsrådgivare, fokus på sociala medier